E-Mail- und Anfragebearbeitung

Die Tätigkeit heute

Ein Sammelpostfach mit fünfzig Nachrichten am Tag bindet in vielen Betrieben eine bis zwei Stunden. Der überwiegende Teil davon ist Sortierarbeit: erkennen, worum es geht, den richtigen Vorgang finden, die passende Textvorlage heraussuchen. Die eigentliche fachliche Entscheidung dauert oft weniger lange als der Weg dorthin.

Der Prozess, wie er in HELJOS steht

Prozesse werden in natürlicher Sprache beschrieben. Dieser Text ist kein Pseudocode und keine Konfiguration - er ist der Prozess.

Prüfe alle zehn Minuten das Postfach info@example.de.
Lies jede neue Nachricht und ordne sie einer der Kategorien zu:
Angebotsanfrage, Terminwunsch, Reklamation, Rechnungsfrage, Sonstiges.
Suche zu Absender und Betreff den passenden Vorgang in unserem CRM.
Formuliere einen Antwortentwurf im Stil unserer Vorlagen.
Bei einer Reklamation antworte nicht selbst, sondern lege den Vorgang
Frau Berger zur Bearbeitung vor.
Wenn der Absender unbekannt ist und es um Preise geht, frage mich.
Versende keine Antwort ohne meine Freigabe.

Was der digitale Mitarbeiter selbst entscheidet

• Kategorie der Anfrage
• Zuordnung zum vorhandenen Vorgang
• Formulierung des Antwortentwurfs

Wo er nachfragt

• unbekannter Absender in Preisfragen
• Reklamationen - sie gehen grundsätzlich an einen Menschen
• Anfragen, die zu keiner Kategorie passen

Eine blockierende Rückfrage hält den betroffenen Schritt an, nicht den gesamten Betrieb. Andere Prozessinstanzen laufen weiter.

Was besser wird

Die Sortierarbeit verschwindet aus dem Arbeitstag; was bleibt, ist das Prüfen und Freigeben fertiger Entwürfe. Weil jede Bearbeitung eine eigene Prozessinstanz ist, lässt sich im Nachhinein für jede Nachricht nachvollziehen, was mit ihr geschehen ist.

Voraussetzungen

• Zugriff auf das Postfach über den bestehenden lizenzierten Benutzerkontext
• ein CRM oder eine Vorgangsliste, in der nachgeschlagen werden kann
• Textvorlagen für die häufigen Antwortfälle